ชื่อผลงาน : การพัฒนาระบบวิเคราะห์ความรู้สึกจากความคิดเห็นบนเฟซบุ๊ก สำนักคอมพิวเตอร์และเครือข่าย มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี (OCN UBU Page's Sentiment Analysis Prototype)

1. บทคัดย่อ

      การให้ความสำคัญกับการแสดงความคิดเห็นของผู้รับบริการเพื่อระบุถึงคุณภาพของการบริการเป็นสิ่งสำคัญต่อการพัฒนาการให้บริการของสำนักคอมพิวเตอร์และเครือข่าย มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี ปัจจุบันนอกจากช่องทางในการตอบแบบสอบถาม ผู้รับบริการที่ใช้บริการสามารถแสดงความคิดเห็นผ่านช่องทางออนไลน์บนแพลตฟอร์มเฟซบุ๊ก (Facebook Platform) การนำเอาความคิดเห็นของผู้รับบริการในช่องทางดังกล่าวมาวิเคราะห์ลักษณะความรู้สึกจะส่งผลให้ผู้ดูและระบบของสำนักคอมพิวเตอร์และเครือข่ายสามารถเข้าใจและปรับปรุงการบริการได้ดียิ่งขึ้น ในงานวิจัยชิ้นนี้ผู้พัฒนาได้พัฒนาต้นแบบระบบวิเคราะห์ความรู้สึกจากความคิดเห็นบนเฟซบุ๊ก สำนักคอมพิวเตอร์และเครือข่าย มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี (OCN UBU Page's Sentiment Analysis Prototype) เพื่อใช้ในการวิเคราะห์ลักษณะของความคิดเห็นของผู้รับบริการ โดยระบบจะรับข้อมูลโพสต์ของเพจเฟซบุ๊กสำนักคอมพิวเตอร์และเครือข่าย มหาวิทยาลัยอุบลราชธานีตามจำนวนที่กำหนด จากนั้นนำไปวิเคราะห์ลักษณะของความคิดเห็นของแต่ละโพสต์ด้วยระบบวิเคราะห์ความคิดเห็น ผลจากการพัฒนาระบบแสดงให้เห็นว่าระบบที่พัฒนาสามารถรับเอาข้อความความคิดเห็นของผู้รับบริการมาวิเคราะห์ได้ว่ารู้สึกอย่างไรต่อโพสต์ที่ผู้ให้บริการได้สื่อสาร และช่วยให้ผู้ดูแลระบบหรือผู้บริหารสามารถนำความคิดเห็นดังกล่าวไปพัฒนาการให้บริการและการสื่อสารได้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

2.บทนำ

      การให้ความสำคัญกับการแสดงความคิดเห็นของผู้รับบริการเพื่อระบุถึงคุณภาพของการบริการเป็นสิ่งสำคัญต่อการพัฒนาการให้บริการขององค์กรต่าง ๆ ในปัจจุบัน หากผู้ให้บริการสามารถบริการได้ดี ผู้รับบริการก็จะเกิดความประทับใจและส่งผลให้ภาพลักษณ์การบริการขององค์กรดีไปด้วย สำนักคอมพิวเตอร์และเครือข่าย มหาวิทยาลัยอุบลราชธานีเป็นหนึ่งในองค์กรที่ให้บริการเกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านต่าง ๆ ให้กับมหาวิทยาลัยอุบลราชธานี ได้แก่ บริการระบบเครือข่าย ระบบสารสนเทศ การให้บริการซ่อมบำรุงคอมพิวเตอร์ รวมถึงการให้บริการด้านเทคโนโลยีที่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับบริการอันได้แก่ หน่วยงานต่างๆ ในมหาวิทยาลัยอุบลราชธานี สำนักงานอธิการบดี อาจารย์ บุคคลากร และนักศึกษา การรับฟังความคิดเห็นในงานบริการย่อมเป็นหนึ่งสิ่งที่องค์กรให้ความสำคัญ ช่องทางในการรับฟังความคิดเห็นของผู้รับบริการเพื่อระบุถึงคุณภาพของการบริการโดยส่วนใหญ่จะใช้ช่องทางในการตอบแบบสอบถาม ซึ่งในบางครั้งไม่สามารถที่จะเข้าถึงผู้รับบริการได้อย่าง รวดเร็ว และครอบคลุมในทุกการสื่อสาร การสื่อสารผ่านทางสื่อสังคมออนไลน์ (Online Social Media) ในปัจจุบันเป็นช่องทางหนึ่งที่สำนักคอมพิวเตอร์และเครือข่าย มหาวิทยาลัยอุบลราชธานีใช้สื่อสารข้อมูล โดยเฉพาะช่องทางบนแพลตฟอร์มเฟซบุ๊ก ซึ่งองค์กรใช้เพื่อสื่อสารข่าวสารไปยังผู้รับบริการหลายต่อหลายครั้ง การสื่อสารผ่านทางสื่อสังคมออนไลน์เป็นช่องทางที่มีประโยชน์อย่างยิ่งในการให้ผู้รับบริการสามารถแสดงความคิดเห็นหรือออกเสียงได้โดยสะดวก เป็นสื่อสร้างความสัมพันธ์ที่เชื่อมโยงผู้คนเข้าไว้ด้วยกันจำนวนมาก สามารถติดต่อสื่อสารได้สะดวก รวดเร็ว ตอบโจทย์ความต้องการ ดังนั้นหากสามารถนำเอาความคิดเห็นของผู้รับบริการในสื่อสังคมออนไลน์มาวิเคราะห์ลักษณะความคิดเห็นย่อมสามารถระบุถึงคุณภาพบางส่วนของการบริการและสามารถนำไปต่อยอดในการพัฒนาการให้บริการได้ อีกทั้งยังสะดวกต่อผู้รับบริการและผู้ให้บริการเนื่องจากไม่จำเป็นต้องใช้กระบวนการแสดงความคิดผ่านแบบสอบถามและสามารถประหยัดเวลาในการเก็บรวบรวมแบบสอบถามเหล่านั้นอีกด้วย แพลตฟอร์มเฟซบุ๊กเป็นสื่อสังคมออนไลน์ที่มีผู้ใช้งานมากที่สุดของโลกแพลตฟอร์มหนึ่ง การสื่อสารในยุคปัจจุบันระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการผ่านทางแพลตฟอร์มเป็นอีกช่องทางที่สำคัญในการเข้าถึงผู้รับบริการอย่างทั่วถึง นอกจากการให้บริการสื่อสังคมออนไลน์ทางผู้พัฒนาของเฟซบุ๊กยังพัฒนาส่วนต่อประสานโปรแกรมประยุกต์ หรือ API (Application Program Interface) ที่สามารถเชื่อมโยงกับระบบต่าง ๆ ของ เฟซบุ๊กได้คือ FacebookGraph API ซึ่งเครื่องมือนี้ได้กลายเป็นส่วนหลักของแพลตฟอร์มเฟซบุ๊กในการเชื่อมโยงข้อมูลต่าง ๆ ทำให้นักพัฒนาเว็บไซต์สามารถเรียกข้อมูลจากเฟซบุ๊กมาแสดง หรือ สามารถส่งข้อมูลเข้าไปยังระบบของเฟซบุ๊กได้ ในการพัฒนาผู้พัฒนาหลายคนสามารถนำ Graph API มาประยุกต์ใช้ในระบบเว็บไซต์ต่าง ๆ  เช่น การแชร์เนื้อหาจากเว็บไซต์ไปโพสบน Facebook, การทำระบบ Comment ด้วย Facebook, การดึงข้อมูลโพสต่างๆ บน Facebook มาแสดงบนเว็บไซต์ เป็นต้น จากความสามารถของเครื่องมือนี้และเนื่องด้วยเป็นสื่อสังคมออนไลน์ที่มีผู้ใช้งานมากที่สุดของโลกแพลตฟอร์มหนึ่ง การนำเอาความคิดเห็นของผู้ใช้งานมาวิเคราะห์ลักษณะความคิดเห็นของผู้รับบริการได้ย่อมส่งผลดีต่อการพัฒนาการให้บรอการขององค์กร  ระบบวิเคราะห์ความคิดเห็นจากข้อความหรือ SSENSE(Social Sensing) ซึ่งถูกพัฒนาโดยศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ (เนคเทค) ที่จะสร้างเทคโนโลยีฐานรากทางด้านดิจิทัล (Digital Infrastructure) ให้กับประเทศไทย การทำงานจะประมวลผลทางภาษาเพื่อแยกแยะ และวิเคราะห์เชิงลึก อีกทั้งยังสามารถประมวลผลและวิเคราะห์ภาษาไทยที่ไม่เป็นทางการเช่น ภาษาสนทนา หรือ ภาษาที่ใช้บนสื่อสังคมออนไลน์ด้วยเทคนิคการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing) และการเรียนรู้ด้วยเครื่อง(Machine Learning)ระบบจะทำการวิเคราะห์ความคิดเห็นข้อความภาษาไทย วิเคราะห์ในเชิงจุดประสงค์ของข้อความ (Intention) ว่าเป็นประเภทใด ได้แก่ สอบถาม ร้องขอ ประกาศ โฆษณา หรือแสดงความคิดเห็น วิเคราะห์ความคิดเห็น (Sentiment) จากความคิดเห็นของบุคคลทั่วไปหรือกลุ่มลูกค้าบนสื่อสังคมออนไลน์ว่ารู้สึกอย่างไรต่อการบริการ

     ในงานวิจัยชิ้นนี้ผู้ศึกษาได้ศึกษาและพัฒนาต้นแบบระบบวิเคราะห์ความรู้สึกจากความคิดเห็นบนเฟซบุ๊ก สำนักคอมพิวเตอร์และเครือข่าย มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี (OCN UBU Page's Sentiment Analysis Prototype) เพื่อใช้ในการวิเคราะห์ลักษณะของความคิดเห็นของผู้รับบริการ โดยระบบจะทำการรับข้อมูลโพสต์ของเพจเฟซบุ๊กสำนักคอมพิวเตอร์และเครือข่าย มหาวิทยาลัยอุบลราชธานีตามจำนวนที่กำหนด จากนั้นวิเคราะห์ลักษณะของความคิดเห็นของแต่ละโพสต์ด้วยระบบวิเคราะห์ความคิดเห็นจากข้อความของผู้รับบริการ ผลจากการพัฒนาระบบแสดงให้เห็นว่าระบบที่พัฒนาสามารถรับเอาข้อความความคิดเห็นของผู้รับบริการมาวิเคราะห์ได้ว่ารู้สึกอย่างไรต่อโพสต์ที่ผู้ให้บริการได้สื่อสาร และช่วยให้ผู้ดูแลระบบหรือผู้บริหารสามารถนำความคิดเห็นดังกล่าวไปพัฒนาการให้บริการและการสื่อสารได้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นต่อผู้ใช้บริการ อีกทั้งยังมีประโยชน์ในการสะท้อนถึงคุณภาพของการบริการซึ่งเป็นสิ่งสำคัญต่อการให้บริการของสำนักคอมพิวเตอร์และเครือข่าย มหาวิทยาลัยอุบลราชธานีอีกด้วย

3.วัตถุประสงค์

• ระบบใช้งานส่วนต่อประสานโปรแกรมประยุกต์ทำการรับข้อมูลโพสต์ของเพจเฟซบุ๊กสำนักคอมพิวเตอร์และเครือข่าย มหาวิทยาลัยอุบลราชธานีตามจำนวนที่ระบบกำหนด
• ระบบจะรับเอาความคิดเห็นของผู้ใช้งานในแต่ละโพสต์เพื่อนำไปวิเคราะห์ลักษณะของความคิดเห็นด้วยการใช้งานส่วนต่อประสานโปรแกรมประยุกต์ของระบบวิเคราะห์ความคิดเห็นจากข้อความของผู้รับบริการ โดยสามารถแสดง ความคิดเห็นของข้อความว่าเป็นเชิงบวกหรือลบ

4.วิธีการ

     4.1 การรับข้อมูลโพสต์ของเพจเฟซบุ๊กสำนักคอมพิวเตอร์และเครือข่าย มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี

       ในขั้นตอนนี้ระบบที่พัฒนาจะทำการรับข้อมูลโพสต์ของเพจเฟซบุ๊กสำนักคอมพิวเตอร์และเครือข่าย มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี ตามจำนวนที่กำหนดด้วยการใช้งาน Facebook Graph API มาประยุกต์ใช้ในการดึงข้อมูลโพสต่างๆ บน ของเพจเฟซบุ๊กจากฐานข้อมูลเฟซบุ๊ก จากนั้น Facebook Graph APIก็จะส่งต่อข้อมูลของโพสต์เหล่านั้นมายังระบบที่พัฒนาเพื่อนำมาแสดงต่อผู้ใช้งานระบบ โดยสามารถแสดงดังกระบวนการทำงานได้ดังรูปที่ 4.1

6. สรุป

     จากการพัฒนาระบบวิเคราะห์ความรู้สึกจากความคิดเห็นบนเฟซบุ๊ก สำนักคอมพิวเตอร์และเครือข่าย มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี ซึ่งมีกระบวนการทำงานแบ่งออกเป็น 2 ส่วนคือระบบจะทำการรับข้อมูลโพสต์ของเพจเฟซบุ๊กสำนักคอมพิวเตอร์และเครือข่าย มหาวิทยาลัยอุบลราชธานีตามจำนวนที่กำหนด จากนั้นวิเคราะห์ลักษณะของความคิดเห็นของแต่ละโพสต์ด้วยระบบวิเคราะห์ความคิดเห็นจากข้อความของผู้รับบริการ ผลจากการพัฒนาระบบแสดงให้เห็นว่าระบบที่พัฒนาสามารถรับเอาข้อความความคิดเห็นของผู้รับบริการมาวิเคราะห์ได้ว่ารู้สึกอย่างไรต่อโพสต์ที่ผู้ให้บริการได้สื่อสาร และช่วยให้ผู้ดูแลระบบหรือผู้บริหารสามารถนำความคิดเห็นดังกล่าวไปพัฒนาการให้บริการและการสื่อสารได้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น จากระบบต้นแบบการวิเคราะห์ลักษณะของความคิดเห็นของแต่ละโพสต์ด้วยระบบวิเคราะห์ความคิดเห็นของผู้พัฒนาได้ระบบซึ่งถูกพัฒนาโดยศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ การพัฒนาต่อยอดจากระบบดังกล่าวในอนาคตผู้พัฒนาเล็งเห็นว่าสามารถปรับปรุงจากระบบการวิเคราะห์ข้อความให้มีความเหมาะสมกับกับแต่ละหน่วยงานมากยิ่งขึ้น โดยหากสามารถพัฒนาระบบที่ใช้สำหรับวิเคราะห์ได้ ก็จะสามารถปรับแต่งค่าต่างให้ยืดหยุ่นกับการทำงานมากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถพัฒนาระบบในการแสดงผลให้มีส่วนในการวิเคราะห์ลักษณะภาพรวมความคิดเห็นของแต่ละโพสต์เพื่อนำไปวิเคราะห์เชิงสถิติได้อีกด้วย

7. ความสามารถในการนำผลงานไปใช้ประโยชน์ หรือต่อยอดเพื่อให้บุคคลหรือหน่วยงานอื่นไปใช้ประโยชน์ได้ในวงกว้าง (impact)                                                                                                            

     จากการพัฒนาระบบวิเคราะห์ความรู้สึกจากความคิดเห็นบนเฟซบุ๊ก สำนักคอมพิวเตอร์และเครือข่าย มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี เพื่อใช้ในการวิเคราะห์ลักษณะของความคิดเห็นของผู้รับบริการ ทางผู้พัฒนาเล็งเห็นว่าหน่วยงานอื่นสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้อย่างมีนัยสำคัญในการรับฟังความคิดเห็นของผู้รับบริการเพื่อระบุถึงคุณภาพของการบริการเป็นสิ่งสำคัญต่อการพัฒนาการให้บริการ เนื่องจากการสื่อสารผ่านช่องทางออนไลน์บนแพลตฟอร์มเฟซบุ๊กเป็นช่องทางที่หลายหน่วยงานได้นำเอามาเป็นช่องทางการสื่อสารกับผู้รับบริการเป็นประจำอยู่แล้ว การวิเคราะห์ลักษณะของความคิดเห็นของแต่ละโพสต์ด้วยระบบวิเคราะห์ความคิดเห็นจากข้อความของผู้รับบริการด้วยระบบวิเคราะห์ความคิดเห็นจากข้อความของผู้รับบริการ สามารถช่วยให้ผู้ดูแลระบบหรือผู้บริหารสามารถนำความคิดเห็นดังกล่าวไปพัฒนาการให้บริการและการสื่อสารได้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น จากการวิเคราะห์ความรู้สึกต่อการสื่อสารของผู้ให้บริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหน่วยงานที่สามารถเข้าถึงผู้ใช้งานจำนวนมากบนแพลตฟอร์มเฟซบุ๊ก จะมีข้อความการสื่อสารระหว่างผู้รับบริการและผู้ให้บริการที่หลากหลาย และสามารถนำเอาระบบที่พัฒนานี้มาใช้เป็นหนึ่งในช่องทางหลักในการรับฟังความคิดเห็นของผู้รับบริการ

ดาวน์โหลดไฟล์นำเสนอ